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五星黄金周后台准备已就绪力争打好服务战联

发布时间:2019-12-05 09:04:36

五星黄金周后台准备已就绪 力争打好服务战联商

联商报道:五星电器昨日表示,国庆期间,将通过提升服务质量作为赢得竞争的重要手段。到昨天为止,专门为黄金周添置的600多辆送货车辆已经到位,19400多名假日期间服务员工的工作排期及假日工作规范也已经确定。另外,五星电器动用30多名专业的IT服务人员对五星ERP信息服务系统进行的全面升级维护工作也已完成。五星同时排定210名中层以上的管理员工在假日期间分布全国,作为处理假日期间顾客任何不满投诉的当地人。五星电器总裁汪建国已经颁发给每人有效期为10天的总裁特别授权,以授权这些管理人员可以在顾客对五星的服务提出任何不满意见时,动用该公司一切资源予以解决。 1000名家电造价师执证上岗 早在七月,五星电器就制定出了一整套服务提升方案,其中内容细致到连到用户家送货该如何敲门都做了规定。8月底,针对国庆黄金周期间的服务人员名单及服务规范已经基本确定。今年国庆期间,整个五星系统的营业员、送货工、安装工、回访员、话务员的上岗人员超过1万9千人。运输车辆也将达到2200辆。 现在,很多企业都只强调售后服务,但五星电器却强调从售前就要为顾客提供专业的服务。部分售后服务往往是在产品出现问题后提供的,比如冰箱的尺寸与房间面积不合。这样的售后问题在售前就可以避免。五星的家电造价师就是从售前就为顾客提供专业的指导和接受咨询。目前,五星已经拥有了1000多名家电造价师,他们至昨天已经陆续通过了五星电器内部的培训考试。假日期间,这部分家电造价师将全部执证上岗,为消费者现场进行咨询服务。 服务体系再度完善 今年7月,五星电器在全国范围内启动了全新服务系统。全新升级后的五星服务是由承诺服务体系、消费者维权服务体系,售后服务体系、快速反应服务体系、创新特色服务体系,5大体系构筑而成。新的服务体系核心围绕“顾客利益”,贯穿售前、售中、售后全过程。服务的宗旨就是让消费者从满意到感动。五星电器已经针对黄金周,将所有服务规范体系印制成小册子发放到每位服务人员的手上,并进行了整体培训。 在消费者关心的售后送货、安装、保养维修三个方面,五星也给出了具体的标准,相关负责人介绍,五星强调服务也要用数字说话:如五星电器上门安装的服务人员将严格遵守“12345模式+10”(1证件、2公开、3到位、4不准、5个一、服务10个点),提供规范、快捷、亲情化的服务。 针对十一期间中心城市的核心门店家电消费消费可能会出现井喷,对送货和安装需求会集中出现。五星根据历年黄金周销售数据、送货记录等信息分析后做出各卖场预计的销售量,在全国范围内对送货车量、售后服务人员进行调配。对南京、杭州、苏州、成都、青岛、苏南等重点城市和地区五星已经抽调业务熟练的促销员、送货车辆在十一期间进行支援。五星电器郑重向社会承诺,十一黄金周期间所有服务都按照服务体系执行,所有未达服务标准的项目将按照服务体系的规定向消费者进行赔负。 ERP:完成升级,每秒可处理1亿笔交易 五星建立了3级回访机制:要求在顾客购买的电器送货、安装的当天就进行回访,将情况报服务中心。服务中心于一个使用周期后再回访,了解产品调试安装后的运行状况。而所有的服务项目的实施其实是依赖五星电器的ERP系统进行支持的。五星为了黄金周期间的服务能够得到ERP系统支持,已经动用专业人员进行了服务系统的升级,升级后的ERP体系目前可以达到每秒钟处理1亿笔交易的速度。五星表示,按照目前五星国庆期间达到100家门店数量,每家门店平均30个收银台来计算,同时的交易量应该在3000笔左右,目前的ERP系统完全可以支持。 “通过ERP系统的科学管理,我们服务的质量和效率都得到了极大的提高。”五星电器信息中心副总监蒋道坤介绍。 “家电零售地送货问题十分关键,”蒋道坤解释,“以往各店分散送货效率很低,目前消费者交银过程一结束,送货信息就进入ERP系统,电脑系统可以自动根据顾客地点地远近,由统一安排,送货路线合理,大大提高了送货地效率。”不仅如此,送货和安装的工人还通过短信随时和服务中心的ERP系统保持联系,是否送到,顾客是否在家,服务中心可以随时掌握,及时调度。 ERP系统在客户服务方面发挥了巨大的作用,蒋道坤介绍,服务中心将顾客资料进行了全面的整合,不仅可以对送货安装进行科学调度,还可以及时对客户回访。由于ERP系统对顾客的每一次销售和回访都记录得清清楚楚,任凭那一位回访人员,在接通的时候都可以清楚地知道顾客曾经提出过那些问题,那些已经得到解决,那些正在解决,那些还需要和顾客进一步沟通。

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